2015消费投诉大数据：手机投诉连续7年居首

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2015年，哪些领域将成为消费者投诉的热点？9日，国家工商行政管理局发布了《2015年国家工商行政管理局关于处理消费者投诉和举报的咨询意见》，利用大数据引导消费者避开消费过程中的“陷阱”。

手机投诉连续七年在商品投诉中排名第一

2015年，全国工商行政管理机关受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%。其中，商品投诉725，600起，服务投诉565，500起。

手机投诉居高不下，连续七年位居商品投诉第一。2015年，手机投诉12.28万起，同比增长9.7%，占商品投诉的16.92%。

消费者投诉的主要问题是手机容易出现黑屏、死机、信号不稳定、售后维护周期长、无法履行手机“三包”义务等性能故障；一些经销商出售假冒和翻新的机器。

汽车及零部件投诉纠纷首次突破10亿元

中国汽车市场规模不断扩大，汽车产销量连续七年居世界第一。消费者对汽车及零部件的投诉也在增加，这已经成为消费者纠纷的热点之一。

2015年，全国汽车及零部件投诉75700件，同比增长37.3%，占商品投诉总数的10.4%。每万辆售出车辆平均投诉数量达到30.76起，同比增长31.1%；纠纷金额首次突破10亿元，达到11.61亿元，比“十一五”末增长2.75倍。

合同、质量和售后服务是消费者抱怨汽车和零部件的主要问题。2015年，投诉数量分别为20，300、18，100和17，900起。值得注意的是，涉及合同问题的投诉数量首次超过了涉及售后服务和质量问题的投诉数量，合同问题成为消费者投诉的首要问题，比“十一五”末高出19.6个百分点；售后服务仍然是消费者投诉的重灾区，仅比“十一五”末低2.8个百分点；与“十一五”末相比，质量问题投诉比例下降了15.3个百分点。

消费者投诉的问题集中在被告知交了押金就不能申请贷款，逾期不还车，以及旧车换新车；汽车维修中的延误、指定维修点的维修质量差以及重复维修无法消除；汽车异响、行驶中突然熄火、轮胎鼓胀、门窗失灵、密封不严等。

预付卡消费成为争议的高风险领域

近年来，预付卡消费市场发展迅速，规模不断扩大，已经渗透到各行各业。然而，由于市场进入门槛低、市场饱和度高、企业生存周期短，预付卡消费成为争议的多发领域。

“十二五”期间，全国预付卡消费投诉年均增长35.7%，2015年达到29，300起。投诉主要集中在美容院、健身等行业，分别占33.9%和27.3%。

主要的抱怨是什么？商业服务萎缩，霸王条款，费用被无故扣除，服务被擅自终止，企业“关门大吉”。预付卡消费是有风险的，所以处理卡时要小心。

网上购物投诉在5年内增加了77.67倍

2015年，网上购物投诉14.58万起，同比增长87.3%，比“十一五”末增长77.67倍，连续两年位居服务投诉榜首。

从投诉来看，网购产品质量和虚假宣传等问题较为突出，投诉数量分别为3.7万和2.21万起。商家拒绝执行“七天无理由退货”的规定，交货延迟也是投诉内容之一。

国家工商行政管理局相关负责人表示，网购的“虚拟”和“远程”特征导致消费者举证困难，维权成本高；个人信息披露也成为网络消费领域的一个迫切问题。2015年，个人信息披露投诉1139起，同比增长69.2%。

此外，对服装、鞋帽、旅游服务和居民服务的投诉也大幅增加。